악성 리뷰 대응, 어떻게 해야 할까요?

별점 1~2점, 악성 댓글, 허위 리뷰… 감정적으로 대응하기 쉽지만, 잘못된 답변은 오히려 매장 이미지를 해칩니다. 악성 리뷰 대응 방법과 AI 활용법을 정리했습니다.

악성 리뷰, 방치하면 안 되는 이유

잠재 고객은 주문 전 리뷰와 사장님 답글을 봅니다. 악성 리뷰에 답글이 없거나 감정적으로 달린 답글은 신뢰를 떨어뜨립니다. 빠르고 정중한 대응이 재주문과 신규 주문 모두에 영향을 줍니다.

악성 리뷰에 맞대응하거나 무시하면 다른 고객에게도 부정적 인상을 줍니다. 배민 CEO 가이드에서도 복붙식·기계적 답변보다 상황에 맞는 진심 어린 대응을 권장합니다.

바리뷰는 낮은 별점·악성 키워드 리뷰를 실시간 알림하고, AI가 사과·개선 의지를 담은 답변 초안을 생성합니다. 민감한 리뷰는 자동 등록 예외 설정으로 사장님이 확인 후 등록할 수 있습니다.

음식에 이물질이 들어있었어요. 다신 안 시킵니다. 최악.

안녕하세요. 불편을 드려 진심으로 사과드립니다. 말씀해주신 내용은 즉시 확인하고 주방 위생·품질 관리 절차를 재점검하겠습니다. 다시 믿고 찾아주실 수 있도록 개선하겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.

1시간 넘게 기다렸는데 배달도 늦고 음식도 식었어요.

배달 지연과 음식 상태로 실망을 드려 죄송합니다. 주문량과 배달 상황을 점검하고 더 빠르고 따뜻하게 전달될 수 있도록 운영을 개선하겠습니다. 소중한 의견 감사드립니다.